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發(fā)表于：2024/08/14 22:21:43
北京市推出13條12345企業(yè)熱線優(yōu)化措施 企業(yè)來電一鍵直達(dá) 敏感訴求匿名交辦
“優(yōu)化營商環(huán)境不是寫在紙上，而是要落在行動上?！?月1日，在企業(yè)“三送”服務(wù)主題活動上，北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。北京青年報記者了解到，為了不斷優(yōu)化營商環(huán)境，北京瞄準(zhǔn)企業(yè)“急難愁盼”開通12345企業(yè)熱線。今年，市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局再出臺企業(yè)來電一鍵直達(dá)等13條優(yōu)化企業(yè)熱線措施，消除企業(yè)撥打熱線后顧之憂。
解決企業(yè)“急難愁盼”優(yōu)化營商環(huán)境
“打了一個電話，不用出門，一天就把我們企業(yè)急需的新的營業(yè)執(zhí)照辦下來了！”金智東博(北京)教育科技股份有限公司財務(wù)經(jīng)理張馨丹說。張馨丹口里的“電話”就是北京市12345企業(yè)熱線，市民熱線解決市民那些煩心事兒，而企業(yè)熱線則瞅準(zhǔn)企業(yè)經(jīng)營過程中面臨的“急難愁盼”，讓一條熱線成為北京優(yōu)化營商環(huán)境的助推器。
作為專精特新中小企業(yè)，金智東博公司因項目投標(biāo)需求急需變更營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營范圍，便通過12345企業(yè)熱線進行反映。東城區(qū)經(jīng)濟和信息化局接到訴求后，立即聯(lián)系企業(yè)核實相關(guān)情況，并協(xié)調(diào)東城區(qū)市場監(jiān)督管理局，進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助企業(yè)加快推動變更經(jīng)營范圍。企業(yè)提交變更申請的當(dāng)天，就獲得了審批，并拿到了新的營業(yè)執(zhí)照，企業(yè)也成功完成項目投標(biāo)報名?！霸瓉砦覀冝k事需要和每個涉及部門一個一個對接，現(xiàn)在只要打一個熱線，各部門聯(lián)動，辦事效率大大提高了?！睆堒暗ふf。
據(jù)介紹，企業(yè)熱線的服務(wù)對象主要是中小微企業(yè)。服務(wù)事項包含企業(yè)求助、咨詢、建議、投訴舉報等各類事項，只要是企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中遇到的與政府服務(wù)、政策制定和執(zhí)行等有關(guān)的訴求和問題，均可以向熱線反饋。
其中，咨詢類問題主要是企業(yè)咨詢政策、政府部門行政職能事項等。北京市市民熱線服務(wù)中心工作人員介紹，一般咨詢類問題承諾即時答復(fù)，復(fù)雜咨詢問題，按照工作機制派單至相關(guān)區(qū)或市級部門，涉及單個部門的，由區(qū)或市級部門3天之內(nèi)向企業(yè)回復(fù)，涉及多個部門的7天之內(nèi)答復(fù)。一般求助、建議、投訴舉報類問題由話務(wù)員判斷承辦單位后進行派單，“我們承諾7天之內(nèi)由工作人員進行答復(fù)，涉及多部門的復(fù)雜疑難事項15天之內(nèi)進行答復(fù)?！惫ぷ魅藛T說。
目前12345企業(yè)熱線分為電話端和網(wǎng)絡(luò)端兩類受理渠道。電話端企業(yè)用戶可直接撥打熱線電話(010-12345)按“2”鍵進入企業(yè)服務(wù)專席。除電話端外，企業(yè)還可以關(guān)注“北京12345”微信公眾號，選擇“民意直通”中的“企業(yè)辦事”反饋訴求和意見；通過北京市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和“京通”小程序企業(yè)空間“熱線服務(wù)”板塊反饋訴求；還可以在“首都之窗”網(wǎng)站通過“12345網(wǎng)上接訴即辦”反饋企業(yè)的訴求。
13條優(yōu)化措施讓企業(yè)“放心打”
企業(yè)熱線除了一般求助咨詢，有時也會涉及投訴、舉報等情況，如何讓企業(yè)敢放心地打企業(yè)熱線、破除營商環(huán)境的隱形壁壘？北青報記者了解到，今年年初，市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局出臺《北京市12345企業(yè)服務(wù)熱線優(yōu)化提升工作方案》，有針對性地制定企業(yè)來電一鍵直達(dá)、敏感訴求匿名交辦、在線專業(yè)服務(wù)、便利化延伸服務(wù)等13條優(yōu)化措施，多措并舉，確保企業(yè)訴求能夠“接得進來”“交得下去”“事有回音”。
比如，企業(yè)熱線提供了為企便利化延伸服務(wù)。會同相關(guān)行業(yè)主管部門，建立為企“中介服務(wù)超市”，提供會計、法律、稅務(wù)、人力資源服務(wù)等中介機構(gòu)信息查詢服務(wù)，暢通企業(yè)信息共享交流渠道，方便企業(yè)自主選擇。在12345微信公眾號—民意直通—延伸服務(wù)中設(shè)置會計師事務(wù)所、律師事務(wù)所、人力資源服務(wù)機構(gòu)、稅務(wù)師事務(wù)所等中介機構(gòu)信息查詢服務(wù)。
參觀北京12345市民熱線服務(wù)中心過程中，北青報記者注意到，熱線設(shè)立了企業(yè)專席，企業(yè)撥打12345后會一鍵直達(dá)企業(yè)專席，由專業(yè)的工作人員為企業(yè)進行前端政策說明和解答。優(yōu)化措施同時拓寬了企業(yè)反映渠道，并且與政務(wù)服務(wù)大廳進行對接，企業(yè)撥打熱線后，前端熱線會與后端政務(wù)服務(wù)大廳進行聯(lián)動，快速響應(yīng)幫助企業(yè)解決困難。
為了讓企業(yè)更放心撥打熱線，北京12345市民熱線服務(wù)中心熱線電話管理處處長劉娜介紹，企業(yè)熱線還增加了敏感訴求匿名交辦，對于涉及企業(yè)利益的敏感訴求，熱線工作人員在派單時會把企業(yè)名稱、注冊信息、來電人聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息匿名后再派單，從而打消企業(yè)的后顧之憂。
企業(yè)訴求辦理納入考核體系
據(jù)了解，從2020年起，企業(yè)訴求辦理被納入北京市接訴即辦考核體系，充分發(fā)揮接訴即辦“指揮棒”的作用，對各承辦單位進行“響應(yīng)率”“解決率”“滿意率”的“三率”考核，計入各單位的考核成績，每月進行通報，“通過‘三率’考核，讓企業(yè)熱線切實履行‘企有所呼、我有所應(yīng)’的職責(zé)，讓企業(yè)的急難愁盼第一時間得到滿意解決?！眲⒛日f。
13條優(yōu)化措施的出臺，大幅提升了企業(yè)熱線的接聽率。劉娜介紹，今年以來，12345企業(yè)熱線共受理企業(yè)各類訴求12萬件，跟去年同期相比上升了65%，目前工作日日均受理量已達(dá)到1200件，休息日日均受理量也有近400件。
文/北京青年報記者 張月朦 實習(xí)生 劉珍